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旅游纠纷多元化解,让游客高兴来满意归

  日本双飞六日游出发在即,不想去了怎么办?因不可抗力旅游行程被取消,应该由谁承担损失?在景区意外摔伤,到底谁来负责?今后,旅游纠纷有了专门的人民调解委员会  出门旅游,难免会遇到一些矛盾纠纷,这时

2018-10-09 舟山晚报 何菁

  日本双飞六日游出发在即,不想去了怎么办?因不可抗力旅游行程被取消,应该由谁承担损失?在景区意外摔伤,到底谁来负责?今后,旅游纠纷有了专门的人民调解委员会

  出门旅游,难免会遇到一些矛盾纠纷,这时游客应该如何维护自己的合法权益?开门迎客,有时因为一些小疏忽,难免招致游客的投诉,旅游企业应该如何来应对处理?从前,大多数旅游纠纷都是转至舟山市旅游质量监督所进行处理。

  今后,在定海区北招路5号,刚成立的舟山市旅游纠纷人民调解委员会、法律服务工作室内,市民游客、旅游企业遇到的旅游纠纷,都可以先来此进行调解。这里还有我市特聘的4名律师调解员,为市民游客和旅游企业提供专业调解服务和法律支持。

  以舟山市旅游纠纷人民调解委员会成立为契机,我市旅游纠纷化解正式进入“多元化解时代”。

  日本双飞六日游西藏跟团游说不去就不去了?

  市民王先生在我市一家旅行社订了日本双飞六日游,出发前三天,王先生临时决定要取消行程。于是,他找到了当初报名的那家旅行社,要求退款。旅行社根据之前签订的旅游合同,将未发生消费的部分退还给了王先生。

  但由于机票、房间等费用均无法退还,实际王先生拿到的退款数量不多,对此王先生十分不满,于是王先生将旅行社投诉到了旅游主管部门。

  王先生是自己不愿意去日本要求退款,而市民李女士遇到的事情则是,之前预定的西藏跟团旅游,因为西藏游客人数太多,当地无法保障游客食宿等问题,旅行社出于游客安全考虑,取消了既定行程。

  旅行社因为先违反了合同,除了向李女士全额退款外,并按照合同支付了违约金。但因为西藏游是之前就定好的,李女士已经向单位请好了假,十分不愿意取消行程,于是李女士将旅行社投诉到了旅游主管部门。

  而游客朱先生遇到的问题则是:朱先生带去了秋千在景区内玩,但不慎摔伤了,朱先生提出应该由景区和旅行社对自己进行赔偿,并支付一定的精神损失费。因为与景区、旅行社协商未果,朱先生将旅行社与景区投诉到了旅游主管部门。

  全域旅游时代旅游纠纷更纷繁复杂

  舟山市旅游质监所几乎每天都会接到上述类似的旅游投诉。

  从数据来看,随着全域旅游发展和游客接待量迅速增长,近年来我市旅游投诉绝对数量有所上升,2016年市级旅游部门共受理旅游投诉78件(含国家、省局转办件),2017年市级受理84件,今年1-9月市级受理44件。

  “投诉相对数(万人投诉率)保持在合理范围,重大旅游投诉、群体性旅游事件鲜有发生。”舟山市旅游质监所相关负责人介绍说,从结构比例看,涉及景区投诉相对较多,其次是旅行社,第三是住宿餐饮,此外,交通等其他方面投诉开始有所增加。

  旅游投诉比较多的是旅游旺季时热点旅游岛屿的船票订购、客房预定退订、黄牛揽客等方面,还有一个被反复投诉的普陀山寺庙香花券问题,每年都会收到好几次,尽管普陀山有关方面给出过详细的解释,但客人还是难以接受,认为反复购票给他们带来了不好的体验感。

  在这些投诉中,诸如上文列举出的不可抗力取消行程或解除合同后的旅游费用纠纷,游客摔伤、猝死等意外事件或腹泻、呕吐等疑似食物中毒问题发生后的赔偿纠纷都属于比较难处理的问题。

  搭建第三方平台服务游客与旅游企业

  “以上纠纷主要是损害事实与原因之间因果关系难以证明,还有就是有些旅游企业有侥幸心理或游客诉求过高,双方不让步难以协调。同时,游客总会认为我们作为旅游主管部门,一定会对旅游企业有所偏袒,质疑我们的公正性。”该负责人说,面对这样的情况,要让游客信服满意,急需有一个第三方的纠纷处理平台。

  经过半年多时间的努力,在市旅游委的倡议下,在市司法局指导和市中级法院支持下,按照《人民调解法》的规范要求,成立了舟山市旅游纠纷人民调解委员会、法律服务工作室。该委员会是结合我市旅游市场监管工作实际,在学习借鉴外地经验基础上建立起来的旅游纠纷专业调解组织。

  舟山市旅游纠纷人民调解委员会作为当事双方之间的独立“第三方”,为化解各类形形色色的旅游纠纷拓展了新的沟通渠道,为市民游客和旅游经营者依法维权提供了新的协商平台。同时,特聘律师作为专业人士,也会给游客、旅游企业最合理的指导意见。

  市旅游协会旅行社分会副会长袁佩君告诉记者,遇到旅游纠纷的时候,游客往往会更愿意相信法律人士的调解建议,而法律工作者也会从最客观的角度给予解决,这对于企业来说既是一种敦促,也是切实保护了旅游者和经营者的合法权益。

  多元化解旅游纠纷提高游客满意度

  “全域旅游背景下,旅游投诉内容更加纷杂,形成集体维权,造成群体性事件、网络负面舆情事件的风险比过去大大增强。一个投诉纠纷处理不慎,就有可能爆发为网络事件。”该负责人说,这意味着,多种形式、第一时间化解纠纷和矛盾尤为必要。

  据介绍,我市除了成立旅游纠纷人民调解委员会、法律服务工作室外,我市旅游部门和司法部门、法院联手,已开启我市旅游业领域的“人民调解+行政调解+司法调解”多元化维权与服务模式。我市法院系统将以普陀山、朱家尖、嵊泗基湖、桃花岛等景区为试点,逐步在全市4A级以上景区实现旅游巡回审判点全覆盖,为纠纷双方提供最快捷的服务。

  同时,我市还将依托现在的智慧法院平台,外地游客即便返城返家都不用担心,只要登录“在线矛盾纠纷多元化解平台”(浙江ODR)提出旅游纠纷调解诉讼的在线申请,便可在线上得到咨询、评估、调解、仲裁、诉讼等一系列服务。旅游纠纷双方当事人如自愿要求第三方调解,可拨打0580-2234993或2283097咨询调解事宜。同时,我市还在市政府东二号楼“舟山市法律公共服务中心”设立了“旅游纠纷调解”受理窗口。

  市旅游委相关负责人表示,我市将进一步完善旅游纠纷巡回审判点建设,打通旅游纠纷调解与法院诉讼的衔接通道,借助“互联网+”手段创新旅游纠纷高效便捷处理方式,为维护旅游者和经营者合法权益,为发展全域旅游、优质旅游保驾护航,提高游客满意度。


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